Trocas, devoluções e garantia

Como toda compra feita pela internet, você tem direitos garantidos por lei além da nossa própria política de troca. Esta página explica os dois de forma separada: o direito de arrependimento e a garantia legal.

Como pedir uma troca, devolução ou garantia

Fale com a gente pelo WhatsApp contando o número do pedido e o motivo. Nossa equipe analisa o caso e orienta os próximos passos (pode incluir fotos do produto, coleta ou envio de volta, dependendo da situação).

Direito de arrependimento (7 dias)

Por ter sido contratada fora de um estabelecimento comercial, você pode desistir da compra em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto — sem precisar dar nenhum motivo (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).

Se você desistir dentro desse prazo:

• todos os valores pagos, incluindo o frete, são devolvidos integralmente e de imediato, atualizados monetariamente (art. 49, parágrafo único, do CDC);
• se o pagamento foi no cartão, avisamos imediatamente o Mercado Pago para que a cobrança não seja lançada na sua fatura ou, se já tiver sido lançada, para que o estorno seja processado junto à operadora do seu cartão (art. 5º, §3º, do Decreto 7.962/2013);
• você recebe da nossa parte uma confirmação imediata de que o seu pedido de desistência foi recebido (art. 5º, §4º, do Decreto 7.962/2013).

Não exigimos que a embalagem esteja lacrada para aceitar a desistência — apenas que o produto esteja em condições de ser devolvido.

Prazo para reclamar de um produto com defeito

Se o produto tiver um defeito (vício) que o torne impróprio ou inadequado para uso, você tem um prazo para reclamar: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados a partir do recebimento efetivo do produto (art. 26 do CDC). Quando o defeito não é visível de início, esse prazo só começa a contar a partir do momento em que ele aparecer (art. 26, §3º, do CDC).

A partir da sua reclamação, temos até 30 dias para resolver o problema (consertando ou trocando o produto). Se isso não acontecer nesse prazo, você escolhe, à sua vontade, entre (art. 18, §1º, do CDC):

• trocar o produto por outro igual, em perfeitas condições de uso;
• receber de volta o valor pago, atualizado, de imediato; ou
• ficar com o produto, com um desconto proporcional ao defeito.

Essa garantia — chamada de garantia legal — existe automaticamente, por força de lei, e não depende de nenhum termo de garantia escrito (art. 24 do CDC). Alguns produtos também podem ter garantia do fabricante (garantia contratual): essa é sempre complementar à garantia legal, nunca a substitui, e quando existe vem com um termo escrito próprio (art. 50 do CDC).

Como funciona o reembolso

Quando um reembolso é devido — por arrependimento ou por garantia — nós iniciamos a devolução do valor de imediato, diretamente com o Mercado Pago, nosso processador de pagamento: o dinheiro é sempre devolvido, nunca retido. O que pode variar é apenas o tempo que a operadora do seu cartão ou instituição financeira leva, depois disso, para disponibilizar o valor de volta pra você — essa etapa final foge do nosso controle direto, mas o pedido da nossa parte é sempre feito assim que a devolução é confirmada.

Ficou com alguma dúvida? Fale com a gente.